Support
Kurzdefinition
Support ist die Unterstützung durch den Anbieter bei Fragen und Störungen, angeboten über Kanäle wie E-Mail, Chat oder Telefon und mit festgelegten Reaktionszeiten.
Erklärung
Mit Support meint man die Hilfe, die ein Anbieter bei Problemen, Fragen und Einrichtung leistet. Typische Kanäle sind Hilfeseiten, E-Mail, Chat, Ticketsystem und Telefon. Wichtig sind Sprache, Zeiten und Reaktionsdauer, denn ein Dienst mit englischem Support außerhalb deiner Arbeitszeit hilft bei dringenden Problemen wenig. Manche Anbieter staffeln den Support nach Tarif, etwa mit schnelleren Antwortzeiten oder persönlichem Ansprechpartner für größere Verträge. Verbindliche Reaktionszeiten stehen in der Regel in einem Servicevertrag, der als SLA bezeichnet wird. Frage vor dem Kauf, was im Preis enthalten ist, ob Einrichtung und Schulung dazugehören und wie Störungen gemeldet werden. Eine ausführliche Dokumentation, Anleitungen und eine Statusseite können den Bedarf an direktem Support verringern. Probiere den Support in der Testphase mit einer echten Frage aus.
Beispiel
Ein Unternehmen testet drei Anbieter und stellt in der Testphase jeweils eine konkrete Frage an den Support. Es notiert, wie schnell eine Antwort kommt, ob sie verständlich ist und in welcher Sprache sie erfolgt. Das Ergebnis fließt in die Entscheidung für den Anbieter ein.
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